Whatsapp como herramienta de atención al cliente

Es un hecho que el entorno digital y su rápido desarrollo están cambiando nuestros hábitos de consumo. Las empresas son conscientes de ello, por lo que han fijado su atención en las posibilidades de interacción con sus clientes a través de nuevos canales.

Esto supone un gran reto en el ámbito de la atención al cliente, que debe readaptarse mediante la incorporación de herramientas que gestionen la mensajería instantánea, como Whatsapp, un elemento de vital importancia para dar una respuesta rápida y personalizada.

El objetivo de utilizar este tipo de herramientas que mejoran la atención a los clientes es crear un vínculo con ellos. Ofrecerles el servicio que demandan y en el momento en el que lo necesitan permitirá su fidelización. Las empresas han de aprovechar la oportunidad que se ha presentado para ofrecer una atención totalmente personalizada, una atención que puede llegar a generar la tranquilidad del cliente y transmitir la imagen de que una empresa está disponible en todo momento y es capaz de solucionar las dudas de sus clientes.

En España, el uso de Whatsapp es de tal magnitud que se ha convertido en el país de Europa en el que más se utiliza, con un uso del 70% de los usuarios activos de internet móvil. Además, el 96% afirma que prefieren utilizar una app de mensajería instantánea como Whatsapp, Telegram o Skype, antes que utilizar el teléfono para realizar llamadas.

Sin embargo, aunque el panorama que se presenta en el customer service es muy prometedor de cara al futuro, hay que tener especial cuidado y no invadir terrenos en los que los clientes se puedan sentir amenazados. La mensajería instantánea está concebida como un medio de comunicación personal, y su utilización para otros fines, además de tener el riesgo de incumplir con la normativa legal, puede generar un sentimiento de rechazo en el cliente. Hay que intentar que sean ellos los que inicien las conversaciones, de modo que exista un interés real en que se les preste ese servicio. No se debe abusar de la confianza que depositan en las empresas para hacer uso de estos canales en la comunicación con ellos.