Las 6 reglas de oro para moderar vuestra página Facebook

Vuestros “fans” dan su opinión en vuestro muro, pero ¿cómo podemos evitar para que hablen con… “un muro”? A continuación explicamos 6 reglas de oro para interaccionar eficientemente con vuestros fans más críticos y activos.

Colaborador: Jeremie Mani– jmani@netino.com

¿Necesitáis consejos para animar vuestra página Facebook? ¿Y para hacer crecer vuestra comunidad? Entonces, este artículo no será de vuestra utilidad!.

Se han escrito numerosos libros sobre este tema, y cada semana muchos bloggers ofrecen buenos consejos inspirados en las “best practices” más recientes. Pero cuando se trata de consejos para moderar vuestra página… ¡hay pocos consejos al alcance! ¿Moderar una página Facebook es tan sencillo? A priori no, si vemos las numerosas marcas que no saben como actuar ante el comentario de un « fan » violento, hiriente, fuera de lugar, critico, haciendo promoción de una marca competidora, utilizando la ironía o escribiendo un mensaje incomprensible.

Las marcas siempre tienen las mismas dudas: “¿dejamos este mensaje visible sobre nuestra página?” “¿quién debe responder?” y “¿qué debemos responder?”

Por que lograr que vuestra comunidad crezca, significa salir del círculo de los aficionados incondicionales de la marca. Significa tener una audiencia que, paradoxalmente, será menos “fan”. Significa exponerse a un público más crítico. No se puede prever ni controlar lo que dirán esos nuevos “fans”.

Pero en Facebook, al contrario de otros medios, la moderación se hace a posteriori. Los intercambios son permanentes, instantáneos, públicos y sus “fans” pueden escribir sobre vuestro muro 24h/24. Es problemático para muchas marcas que quieren entrar en una dinámica conversacional con sus clientes, consumidores, internautas… porque temen sus reacciones.

Hay que recordar que la mayoría de los casos de Bad Buzz en el mundo 2.0 tienen una característica en común: la velocidad de difusión. Que sean los ejemplos de Zara, con su pijama a rayas con estrella amarilla, o de US Airways, con su tweet porno, la reacción de los internautas ha sido casi instantánea, con múltiples screenshots, RT, repartos… Cuando este tipo de fenómenos incontrolables ocurren durante los fines de semana o fuera de los horarios laborales y las consecuencias pueden resultar de alto impacto para las marcas (o las personas). El mejor consejo que puedo ofreceros es ser vigilante y reactivo en cuanto a la gestión de los comentarios.

He aquí 6 reglas de oro para moderar con éxito su página Fan Facebook:

1) ¡No confíes la moderación a tu Community Manager !

¡Es (seguramente) demasiado valido por esta tarea! El Community Manager habla en nombre de la Marca, informa, anima su comunidad con operaciones especiales, sondeos, juegos, concursos: crea valor. ¡Es una persona, que duerme durante la noche, disfruta de sus fines de semana y días festivos, y se va de vacaciones! Y cuando está ausente, los internautas hablan con un muro: el muro Facebook. Porque las intervenciones de la comunidad sobre el muro no van a tener respuestas, no van a ser controladas… Bueno, al menos no de forma instantánea: ¡lo que en la era de la lógica conversacional 2.0 no tiene sentido!

Al contrario, la moderación es una actividad con poco valor añadido, pero es indispensable en un espacio 2.0, y debe ser realizada sobre horarios extendidos, idealmente todos los días. El rol del moderador es doble: vigilar lo que se dice sobre su página para borrar SPAM, contenidos ilegales, vulgares, agresivos… Se puede también añadir un primer nivel de respuesta, o forma de acuse de recepción que redirige al internauta, para que hable con el servicio adecuado. El internauta recibirá las respuestas a las preguntas más frecuentes, mostrándole que la Marca le escucha. Por eso la presencia de moderadores sobre un tiempo extendido, incluyendo las tardes y las fines de semana, es útil (casi indispensable).

Hay que ver al Community Manager como un Manager que trabaja con un equipo de moderadores (interno o externalizado). El Community Manager establece Directrices de Moderación, escribe las respuestas a las preguntas más frecuentes y se asegura de que sus moderadores respetan sus consignas. El tiempo liberado podría ser dedicado a otras áreas que no pueden ser delegadas y que tienen un valor añadido significativo.

2)¡Escribid directrices de moderación y publicadles!

Vamos a ser honestos: pocos internautas leen las directrices de moderación (o condiciones generales de uso) antes de publicar sus comentarios. Pero estas directrices son indispensables porque podréis utilizarlas para justificar el rechazo de un mensaje. Tienen que ser sintética y precisas.

La mejor ubicación para estas directrices es la pestaña “información”, bajo el vínculo “muro” en el menú de navegación de la izquierda.

3)Haz respetar la autoridad de tu marca

Trolls, spammers, internautas agresivos, vulgares… no tienen nada que hacer sobre vuestra página. No tengáis escrúpulos en eliminar sus mensajes. No olvidéis que un spam sobre vuestra página durante todo un fin de semana envía un doble mensaje negativo:

– A otros spammers: “¡venid a nuestra pagina, sois bienvenidos!”

– A vuestros fans: “es inútil que deis vuestra opinión, no hay nadie para escucharos o responderos este fin de semana”
A menudo veo que los administradores de páginas de fans se muestran reticentes a borrar un mensaje. ¿Hay que dejar este comentario en línea? ¿Hay que responder? ¿Qué van a pensar los otros internautas si “censuro” mensajes?

La experiencia muestra que a los verdaderos “fans” no les gustan estas agresiones exteriores. La página Facebook a la que pertenece el fan es un poco “la suya”. No reaccionar es un signo de debilidad, que no concuerda con la imagen de una Marca influyente. No dudéis en poneros en contacto con el internauta “censurado”.

Ejemplo: “Juan, su comentario ha sido borrado. Todos los mensajes son bienvenidos sobre esta página pero deben realizarse con respeto y educación. Un saludo.”
Así todos los internautas verán que la marca es consciente de la calidad de los intercambios.

4) Acepte las críticas y responda…rápidamente

¿Cuantas marcas/empresas pueden decir que no tienen detractores?

Una página fan cubierta de elogios será percibida como esterilizada y no interesante. Las críticas son legítimas, tienen que existir sobre una página web, pero sólo si son argumentadas y constructivas.

¡Y sobre todo, responded! Y rápidamente. Si no el internauta que ha escrito el comentario pensara que la marca no se interesa por su problema (y todos los otros internautas leerán este comentario que ha quedado sin respuesta…)

Ejemplo: “Hola Carmen, lamentamos lo ocurrido. El servicio de atención al cliente está cerrado este domingo pero te aseguramos que vamos a transmitir tu mensaje mañana. Te contactaran por mensaje privado, para tener información adicional. Recibe un saludo cordial.”

La regla es la misma para las preguntas que no resultan críticas. Se puede ver que son las mismas y que se repiten todo el tiempo. El moderador tiene que apoyarse sobre una FAQ para responder al internauta, fuera de los horarios de apertura del departamento de atención al cliente.

5) Dejad que los internautas se respondan entre ellos… pero verificad lo que dicen

Vuestros « fans » son vuestros mejores abogados, especialmente si os posicionáis a su lado para responder a una crítica. Los fans pueden ayudarse entre ellos, los unos respondiendo a las preguntas de los otros: es la mejor demostración que una comunidad es dinámica.

Pero cuidado con dejar en línea una respuesta errónea: seria aceptarla de forma implícita.

6) ¡No olvidéis agradecerles sus comentarios!

¿Uno de vuestros fans ha escrito un halago sobre vuestro Muro? o ¿ Ha contado algo divertido? ¡Agradézcaselo y responderle para crear una conversación! Estimulara a los otros fans, quizás más reticentes, a dar su opinión.

Ejemplo:
El Fan: « ¡Genial, vuelvo de New York e XXX me ofreció la 1era clase! ¡Gracias XXX!”
El Moderador: “¡Parece genial! ¿Qué es lo que mas te ha gustado? ¿Hay otros fans que habéis tenido esta suerte y queréis compartir vuestra experiencia?”

[smartads]

En conclusión, la organización ideal debería estar basada en un Community Manager que anima la página, habla en nombre de la marca, hace crecer la comunidad… y gestiona un equipo de moderadores que trabajan sobre todo las tardes y los fines de semana.

¡Su « muro » Facebook por fin tendrá oídos! Y su Dirección General podrá dormir tranquilamente, sin temer por la imagen de marca de su empresa en Facebook.