El Customer Journey Map y el estudio de las reacciones de los clientes

Podríamos decir que el Customer Journey Map, es una herramienta analítica que utilizan las empresas para conocer (en profundidad) las necesidades del cliente, y los pasos que realiza desde que se ve interesado por un producto hasta que lleva a la acción su necesidad mediante la compra y el consumo de un producto o servicio determinado.

Cada empresa debe trazar los puntos clave de “su” Customer Journey Map, ya que categorizar los procesos, pautas, condiciones, mecanismos, canales y actores que interactúan desde la propia empresa con sus clientes; es cuanto menos complicado y siempre impreciso.

Además, hay que tener en cuenta que muchas empresas, o mejor dicho la gran mayoría, tienen diferentes tipos de clientes; y los resultados son dispares para englobarlos en estadísticas comunes y procesos de medición siempre iguales.

No obstante, sí que hay puntos comunes que deben de tener en cuenta en un Customer Journey Map, o “mapa del ciclo de vida del cliente”. En él se reflejan los comportamientos de los clientes y después se analizan los resultados para tomar medidas de cara a convertir los puntos débiles en fuertes, potenciar los positivos e incluso apostar por realizar cambios en los procesos de venta y relación con los clientes, siempre con la mejora como objetivo.

Nos remitiremos al “modelo” tradicional que responde a las preguntas ¿Qué? ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Dónde? Y ¿Por qué?; Haciendo especial atención a esta última pregunta hasta límites que solo un buen analista de empresa, con un know-how pronunciado y una visión estratégico-objetivo especializada en “su” empresa (podría ser un analista externo también, claro), podría resolver de forma eficaz.

En cuanto al “qué”, cada empresa podría hacer un Customer Journey Map de una métrica a evaluar, que según lo comentado anteriormente suele ser el procesos desde el interés hasta la compra. Mucho mejor, de todas formas, seguir analizando y evaluar el grado de satisfacción y procesos de fidelización.

Si hablamos del “quién”, nos referiremos a la empresa y al cliente, pero esto podría subdividirse en “departamento de ventas”, “departamento de atención al cliente”, etc. en lo que se refiere a la empresa; y también podríamos estudiar determinados tipos de clientes. Por ejemplo nuevos clientes, nuevos clientes de España, Chile y Colombia, nuevos clientes con una compra inferior a un importe económico, nuevos clientes que nos llaman ellos, nuevos clientes “venidos” desde anuncios CPC… Las posibilidades pueden ser muchas.

El ¿Cuándo? ¿Dónde? y el ¿Por qué? irían en la misma línea que las anteriores, es decir, adaptándose a la realidad de una empresa concreta, y al estudio a realizar.

Para todos estos puntos se ha de analizar los porqués específicos, los variables, los grados de motivación, implicación y reacción ante los estímulos comerciales de una empresa, para saber si estos están bien dirigidos, si el cliente los interpreta correctamente y le dirigimos a un sensaciones positivas (u otras); y tomas las medidas rectificativas que se pudieran precisar.