Ventajas de integrar el sistema de telefonía en un CRM

Mejorar los flujos de trabajo y optimizar los procesos de marketing en las llamadas telefónicas está ya al alcance de todos

Todas las grandes empresas fueron capaces hace bastante tiempo de integrar su sistema de CRM con sus call-centers optimizando el rendimiento de sus trabajadores pero al mismo tiempo, realizando una inversión bastante fuerte dado que no existía tecnología suficiente en aquel entonces para fomentar esta evolución de manera fácil y eficiente como hasta ahora.

Hemos de tener presente que las llamadas telefónicas suelen ser uno de los elementos que más tiempo consumen en nuestros empleados y en nosotros mismos. Si estas son una parte importante de nuestro negocio, empezar a gestionarlas de inmediato podría suponer a largo plazo un ahorro de costes y sobre todo, podría permitirnos entender con más profundidad algunos detalles de nuestro negocio que estamos pasando por alto.

Las nuevas soluciones de telefonía que integran un CRM y una PBX (siglas anglosajonas que hacen comúnmente referencia a la centralita tradicional), están constituyendo una fuerte apuesta de inversión con vistas a futuro, a unos precios significativamente inferiores a lo que nos venían teniendo acostumbrados los proveedores.

Existen empresas que nos permiten disfrutar de esta solución a un precio muy reducido y nos ayudan con su puesta en marcha a ir analizando los procesos del negocio que podrían verse afectados, y por ende, podrían optimizarse de alguna forma.

¿Qué ventajas adquiriremos al integrar nuestra PBX y el CRM de la empresa?

Numerosas son las ventajas que aparecerán conforme vayamos descubriendo las funcionalidades que un sistema integrado de estas características y que vamos a ir desglosando a continuación.

Seguimiento de los contactos de la empresa

Esto podría considerarse el pilar fundamental por el cual, cualquier compañía, no solo debería plantearse utilizar un CRM, sino que además, al introducir esta integración de la que venimos hablando, el nivel de gestión y adquisición de los mismos subirá un escalón en términos de calidad.

Algunas de las características añadidas que podremos observar, es un desglose detallado de cuando un cliente se fue llamado y cuánto tiempo duró la llamada, entre otras variables relativas a la misma. Incluso, podremos saber si el cliente nos llamó a nosotros en algún momento, con qué departamento se puso en contacto y en el caso que realizara un pedido, esta información quedaría completamente asociada a la llamada de manera completamente automatizada. Muchas pequeñas empresas llevan esta gestión manualmente, en especial aquellas empresas que acostumbran con frecuencia, a realizar pedidos y ventas de a través de la vía telefónica. Con esta integración todo se automatiza y podría reducir mucho tiempo en la mecanización de estos datos a nuestros trabajadores

Los marcadores automáticos

Cuando hacemos campañas de marketing a nivel telefónico, especialmente si no existe una cultura en la empresa desde sus orígenes que enfoque en esta materia, la motivación del trabajador suele caer bruscamente, dado que ese trabajo suele ser arduo y poco recompensado. Rara vez un cliente estará dispuesto a escuchar a nuestros vendedores y en el caso que lo haga, pocas veces aceptará una venta o una cita a través del sistema telefónico. Esto generará grandes dosis de frustración y por cuestiones lógicas, irá reduciendo la productividad de nuestros empleados de manera sistemática. Los espacios entre llamada van incrementándose progresivamente y al final todo el proceso acaba volviéndose extremadamente improductivo.

Aquí es donde entran en juego los marcadores automáticos. Estos permiten realizar las llamadas de manera totalmente autónoma, siguiendo un patrón que nosotros les indiquemos (por ejemplo una lista de teléfonos que hayamos extraído de nuestro ERP, con clientes que hayan comprado un producto en particular de consumo inmediato y no hayan vuelto a comprar nada en los últimos 3 meses). Dependiendo de la calidad de estos marcadores automáticos, con el tiempo van “aprendiendo” de nuestros trabajadores. Analizan varios factores de la llamada y llegan a ser capaces de poner a nuestro vendedor en contacto con el siguiente cliente sin tener que esperar el tono de llamada. Todo esto se alcanza gracias a una serie de algoritmos de predicción automáticos.

Todo el software bebe de una misma fuente

Cuando hablamos de una integración crm + pbx no solo tenemos que centrarnos en estos dos componentes: Realmente todas nuestras plataformas de software pueden beber de estas dos fuentes.

Esto significa que podríamos configurar un botón en nuestra página web, que al ser pulsado, automáticamente ejecutase una llamada en nuestra centralita y pusiera en contacto a nuestro interlocutor con nuestro call center (o persona encargada de los pedidos). Además esta acción quedaría registrada en el CRM como un contacto de marketing. A este sistema de llamadas desde la web, se le denomina “Click to Call”.

También podríamos configurar nuestro ERP o cualquier software que usemos, para que al clicar en cualquier teléfono, este ejecute la llamada en nuestra centralita y al mismo tiempo, incorpore los registros correspondientes en el CRM para futuro seguimiento.

Como puede verse, todo queda completamente interrelacionado y a un coste asequible para la mayoría de las empresas, suponiendo con ello un incremento de competitividad en el mercado.