La visión en femenino de la experiencia del cliente

Mireille Messine, CEO de Splio, participó en la jornada “Ladies in Ecommerce & digital” junto a un panel de directivas de empresas digitales para debatir sobre el papel de la mujer en el mundo online.

Mireille Messine es una profesional apasionada y experimentada en temas de gestión de la relación con el cliente (CEM). Durante su carrera ha creado e implementado estrategias de CRM y de fidelización de clientes en marcas de renombre internacional, como Air France, Go Sport, SNCF o Sephora, donde desempeñó el cargo de directora de CRM y miembro de la Junta directiva. El pasado mes de diciembre, Splio se clasificó tercera en el Premio Women Equity 2015, galardón que anualmente selecciona a las 50 mejores empresas lideradas por mujeres, demostrando así la excelencia femenina de la compañía.

A pesar de los avances indudables que se han llevado a cabo en los últimos años, las mujeres siguen estando poco representadas en el negocio digital.

Actualmente solo un 19% de los cargos directivos TIC mundiales están ocupados por mujeres, según el informe Grant Thornton, en contraste con los datos sobre los consumidores online, de los cuáles más de la mitad son mujeres (52%).

Sobre esta y otras realidades a las que se enfrentan las mujeres en el mundo laboral, se habló en el evento “Ladies in Ecommerce & digital” que tuvo lugar en Zurich el pasado 6 de julio. Organizado por NetComm Suiza, asocación de referencia europea en ecommerce a la que Splio pertenece, el evento abordó temas como la forma de lograr un mejor equilibrio de género en puestos de dirección o si el liderazgo femenino puede mejorar la experiencia de compra de las consumidoras online.

En calidad de directiva de una empresa digital y experta en CEM (Gestión de la experiencia de cliente), Mireille Messine fue invitada a participar en la mesa redonda «La transformación digital y la innovación en ecommerce». Ofreciendo una perspectiva femenina del mundo del negocio digital y del ecommerce, Messine destacó que: “Evidentemente hay diferencias entre hombres y mujeres como consumidores, pero esta no es la diferencia que hay que tener en cuenta, ya que todos somos diferentes los unos de los otros, independientemente de nuestro sexo. Cada persona es diferente, todos tenemos distintas necesidades, hábitos y comportamientos y lo importante para las marcas es crear una relación individual y personalizada con cada uno de los consumidores, basada en estas diferencias que nos hacen únicos. Lo importante es que la marca sea capaz de construir una relación no teniendo tanto en cuenta qué somos (hombre o mujeres), sino quiénes somos (persona con nombre y apellidos) y qué necesitamos”.

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Para conseguir este reto de la gestión de la experiencia de cliente perfecta destacó que las empresas de retail se enfrentan actualmente a 4 retos:

1. Llegar y hablar a cada consumidor. Esto implica impactar al consumidor en el momento oportuno, en el canal y contenido adecuado, usando la tecnología apropiada que permita una interacción con el cliente en tiempo real.

2. Identificar a cada consumidor como una persona con necesidades específicas y construir con él una relación exclusiva. A través de la información que tenemos de ese cliente, convertir cada interacción en relación.

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3. Analizar y gestionar el conocimiento del cliente. Actualmente las empresas tienen muchos datos de sus clientes, pero en muchos casos no saben o no entienden cómo usar estos datos. Es necesario identificar cuál es la información pertinente para nuestro negocio que nos permitirá ofrecer una experiencia de valor y personalizada

4. Estructurar la compañía en una visión y estrategia centrada en el cliente. Las empresas deben compartir la información que tienen del cliente dentro de la propia compañía y no fragmentarla en silos, según a que objetivo responda esa información. Cada empleado de la empresa, desde dirección general hasta el dependiente de tienda, debe ser capaz de conocer y disponer de la información del cliente para poder ofrecerle una experiencia completa y satisfactoria.