La comunicación como herramienta de fidelización y atención al cliente

Fidelizar a los clientes está entre los objetivos mas importantes de cualquier empresa, para ello es muy importante saber que quiere el cliente, cómo lo quiere y cuándo lo quiere. Además, motiva y potencia nuevas ventas…

Más allá de la utilidad de conocer el mercado, una relación de calidad con los clientes nos da la ocasión de dar un trato adecuado, ofreciendo productos y servicios a la medida de cada cliente (específicamente adaptados a lo que necesita el cliente). Como herramienta del marketing relacional, la relación comunicativa directa se presenta como inevitable. Ante este escenario los centros de atención al cliente apuestan por herramientas como los call center, de forma que les permitan mejorar la calidad de los servicios y los niveles de información.

La comunicación con los clientes -tanto telefónica como presencial- es una oportunidad de conocer sus necesidades en tiempo real. A través de sistemas de análisis aplicadas al call center, los departamentos de marketing pueden obtener datos importantes del comportamiento del consumidor, a pesar de que la conducta del consumidor a veces resulta complicada a causa de la multitud de variables. Para sobrellevar esta complejidad se pueden diseñar modelos de comportamiento del cliente, que sirven para organizar ideas relativas a consumidores en un modo lógico, identificar las variables pertinentes y descubrir sus características fundamentales.

Otro sistema de comunicación consiste en desarrollar un servicio de información para los clientes, lo que representa una buena forma de mejorar las ventas. A este método lo podríamos denominar «envío de información regular al cliente» a través de software de gestión . Los consumidores les gusta que les hagan caso, pero un estudio reciente confirma que no resulta rentable visitarles o llamarles por teléfono regularmente fuera del marco de planes concretos. De lo que hablamos es de procurar mantener el envío de información relevante. Mantener esta línea significa estar siempre en mente de cliente como posible proveedor.

Si nos fijamos en los medios convencionales de comunicación en las relaciones públicas, es decir con contacto con el cliente, vemos que éstos son relativamente caros. El correo electrónico introducido dentro de nuestro plan de ataque o negocio ahorra costes, por lo que es más sensato enviar e-mails de información en los que no aparecen costes de papel ni de impresión ni de envío. El único gasto financiero corresponde a su trabajo de redacción, lo que supone una importantísima ventaja frente a los otros sistemas de información o recogida de ella a través del cliente.

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Por todo ello podemos decir que los dos aspectos claves de una marca son la notoriedad y la identidad. En el primer caso, la notoriedad es directamente proporcional a la presión (es decir, el número de impacto de la marca). En el segundo, definimos identidad de la marca como la imagen del consumidor a través del estilo de la información que le transmitimos. Es decir, qué transmitimos y cómo conseguimos que nos vea el consumidor.