Qué es un CRM y por qué incide en el marketing de resultados

Qué es un CRM Marketing de Resultados: El marketing que es rentable

A las bondades del marketing de resultados se suma el CRM o programa informático de gestión sobre la relación con los consumidores.

Un CRM puede ser un programa informático creado, programado y utilizado a medida por una empresa; o uno que en base a una configuración «tipo», pueden utilizar las empresas tras su compra  e instalación en los sistemas informáticos de la empresa. También, y como se utilizan en la actualidad en gran medida mediante servicios externos o pago mensual de una cuota por uso del programa (del CRM) instalado «en la nube» (a partir de servidores externos o lo que se conoce como «Cloud Computing»). Imagen por © Mimi Potter – Fotolia.com

[colored_box color=»blue»]La definición de CRM es la misma que la de Customer Relationship Management; que en español sería Gestión de Relaciones con el Consumidor («consumidor en éste caso entendido como «personas» y «empresas» también)

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A través de los elementos de los que se compone (Servicio en el campo de ventas, clientes, telemarketing, sincronización de datos…), el CRM permite la automatización de las ventas. De este modo, éstas son reforzadas al disponer de información crítica de clientes y al ofrecer las herramientas necesarias para vender efectivamente y obtener una mejor administración del tiempo. Todo ello mediante una mejor administración de contactos y control de las actividades comerciales, el control del cliente por líneas de productos, de las ofertas y presupuestos y de la gestión de oportunidades. En definitiva, ayuda al marketing de resultados.

Igualmente, automatiza las acciones de marketing de resultados, dotando a este departamento de las herramientas necesarias para administrar campañas, generar iniciativas y ofrecer un mejor servicio al cliente y soporte. Permite a la empresa manejar las cuestiones, problemas o asuntos de los clientes de un modo efectivo.

Todas estas funcionalidades del CRM aportan una gran fluidez a la relación con los clientes, teniendo un amplio conocimiento de su perfil, haciéndoles llegar el producto a un menor coste y aumentando la fidelidad, lo que se traduce en unas mayores ventas y rentabilidad y mejora del marketing de resultados.

Sin embargo, su valor no sólo se plasma en la retención y lealtad de los clientes, sino también en llevar a cabo un marketing de resultados  más efectivo con la consiguiente detección de nuevas oportunidades y la posibilidad de introducir nuevos productos y clientes de una manera más rápida.

El valor del CRM se acrecienta aún más para las pequeñas y medianas empresas en el caso de que éste sea implantado en versión SAAS (Software como Servicio -software as a service ; o lo que les comentábamos anteriormente de «pago mensual por uso»). La razón es clara: ofrece una máxima funcionalidad a un menor coste, lo que la convierte en una herramienta muy útil para todo tipo de empresas.

Se trata de un modelo de fácil uso en el que la distribución de los programas se realiza en forma de alquiler, de modo que la empresa arrendataria tiene asegurado mediante una cuota mensual el mantenimiento, la operación técnica diaria y la ayuda. El acceso a la aplicación se realiza a través de Internet. En consecuencia, la inversión es mínima al no tener que efectuar instalación alguna. Únicamente es necesario tener acceso desde Internet, de modo que se puede tener acceso a la aplicación CRM en cualquier momento y cualquier lugar, así como personalizarla a tiempo real y una mayor rendimiento del marketing de resultados.

Y cuando hablamos de marketing de resultados, estamos hablando intrínsecamente de ventas. De rentabilidad y de dinero, temas que, como todos sabemos «mueven por necesidad» a las empresas. De hecho en la definición de CRM deberíamos de incluir siempre el término ventas. Y lógicamente me refiero a aumentar las ventas, tema que, cualquier que haya estado en un departamento de ventas con criterio, pasa por saber prospectar, ordenar, gestionar y coordinar muchos procesos dirigidos a satisfacer las necesidades del cliente en tiempo, manera, forma y precio que sean beneficiosos tanto para este como para la empresa. Marketing en definitiva, ya que todo va muy conjugado.

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El coste del mantenimiento y las actualizaciones también es nulo, puesto que será el proveedor el responsable de estas labores. Aunque quizás una de sus mayores ventajas sea la posibilidad que le brinda a la empresa para crear valor en su canal de ventas.

En resumen, el CRM en SAAS presenta innumerables ventajes entre las que destaca un menor coste que un software en propiedad, ahorro ante la necesidad de tener que invertir en infraestructuras, acceso a la aplicación CRM en cualquier momento y lugar, personalización en tiempo real, integración basada en estándares y un fácil proceso de actualización.