3 consejos sobre cómo proteger su marca en las redes sociales

Primeros auxilios para la protección de marcas: 3 consejos sobre cómo proteger su marca en las redes sociales

Por Jerome Sicard, Director de Ventas Sur de Europa, MarkMonitor

Los medios sociales ofrecen a las organizaciones y empresas de hoy en día muchas oportunidades para interactuar con su público objetivo, monitorizar tendencias emergentes en su sector y sacar provecho de la inmediatez del fenómeno de las redes sociales mediante la realización de estudios de mercado en tiempo real. Permiten a las empresas ‘escuchar’ y comunicar con sus clientes, tomar nota de sus opiniones y comentarios para adaptar su oferta y el enfoque de su estrategia de atención al cliente en función de los mismos.

Los beneficios del uso de las redes sociales dentro de una estrategia de marketing más amplia son evidentes en el hecho de que cada vez más presupuestos se destinan al ámbito digital. Varios informes señalan que el gasto en este campo representa ya una cuarta parte del presupuesto total destinado a marketing por las empresas en todo el mundo. En este sentido, un estudio reciente de los analistas Gartner entre empresas en los EE.UU, Canadá y el Reino Unido con ingresos superiores a los 500 millones de dólares indica que, más de la mitad, tiene previsto aumentar la inversión en marketing digital en 2015.

Sin embargo, la naturaleza viral, inmediata y generalizada de estas redes y aplicaciones también tiene desventajas que las organizaciones a menudo pasan por alto, como por ejemplo la necesidad de supervisar las cuestiones relacionadas con la protección de su marca. En este capítulo podemos incluir la suplantación de marca, el ‘spoofing’ de cuentas y perfiles y la venta de productos falsificados. Esto se ve reforzado por las conclusiones de una investigación realizada por Grant Thornton en las que se destaca que el 59% de las empresas no realiza una evaluación del riesgo adecuada cuando se trata de su estrategia de medios sociales.

La incorporación de algún tipo de protección de marca dentro de la estrategia global de marketing digital es fundamental para evitar cualquier daño a la reputación de la marca y a la confianza con tienen los clientes en la misma. Ganar la confianza de los consumidores cuesta mucho esfuerzo y el peligro es que, cuando las marcas usan las redes sociales como medio para presentar el ‘lado humano’ de la empresa, los clientes tienden a aceptar los perfiles de la marca a primera vista y son fácilmente engañados por cuentas o perfiles falsas.

Para las marcas de gran consumo, la presencia en los medios sociales no es ya una opción y, por lo tanto, esta presencia debe abordarse de una manera holística: teniendo en cuenta los beneficios y los riesgos.  Antes de afrontar la cuestión de qué se puede hacer desde el punto de vista de la protección de la marca, es importante entender exactamente a qué peligros se enfrenta una empresa en el universo de los medios sociales.

Los medios sociales: ¿cuál es el riesgo para una marca?

Uno de los mayores riesgos a los que se enfrenta una marca en los medios sociales es la suplantación online. Los falsificadores pueden utilizar elementos tales como imágenes con derechos de autor, fotografías o nombres y lemas de marcas registradas para comunicarse con el público de una marca bajo la apariencia de ser la propia marca. Los motivos que hay detrás de una suplantación varían: pueden ser por beneficio económico o simplemente para desacreditar o dañar la reputación de la marca. Sea cual sea la razón, es inevitable que esto afecte negativamente a la percepción de los consumidores y su confianza en la marca.

Cuando el ataque tiene lugar por motivos económicos, los estafadores e imitadores son muy adeptos a usar los medios sociales para engañar a los consumidores en términos de fraude o  de la distribución de productos falsificados. Su táctica es la creación de páginas o perfiles falsos con el uso no autorizado de materiales con derechos de autor y/o marcas registradas con el fin de parecer legítimos.

Lo mismo puede decirse de aquellos ataques que tienen como objetivo afectar a la reputación de la marca. Los ejemplos de empleados descontentos y competidores maliciosos que usan las redes sociales como vehículo para atacar a las organizaciones son numerosos. En este punto, la monitorización es fundamental para atajar cuanto antes estas malas prácticas.

¿Cómo puede una marca asegurarse de no acabar siendo víctima de estafadores, falsificadores o imitadores en el entorno de los medios sociales?

Los mejores consejos para la protección de marca en las redes sociales

Mantener una marca segura y protegida en la esfera de los medios sociales es un esfuerzo continuo que requiere una sólida estrategia para combatir los casos de uso no autorizado o la apropiación indebida de la misma. Hay una serie de mejores prácticas que los departamentos de marketing digital pueden incorporar a su estrategia global de protección de marca para ayudar a preservar la confianza del cliente.

Consejo  1: Pon el punto sobre la i (o mucha atención al detalle)

Una organización necesita asegurarse de que se han tomado las medidas apropiadas para registrar su marca o marcas oficialmente y de manera proactiva en las redes sociales, blogs y microblogs, usando su marca como nombre de usuario, tanto en les redes principales como en las nuevas que van apareciendo.

Algunos medios sociales tienen un proceso de verificación mediante el cual las marcas u organizaciones pueden demostrar su legitimidad. Para los sitios que no ofrecen esta opción, las organizaciones pueden asegurar que su página web oficial incluye iconos, información y enlaces que dirigen al internauta fácilmente a sus perfiles oficiales en las redes sociales.

Además, aunque una empresa ya haya registrado el nombre y/o recuperado el control de los perfiles online de su marca, también debe prestar atención a las nuevas redes sociales o las de intereses especiales y las menos conocidas. Con el crecimiento de los medios sociales y la creación de nuevas plataformas, su monitorización y seguimiento debe formar una parte continua de la estrategia de protección de la marca.

Consejo 2: Sé vigilante

Las redes de medios sociales, e incluso los estafadores que hacen uso de ellas, evolucionan constantemente. Es relativamente fácil para los estafadores y defraudadores suplantar a una marca online, lo que significa que estas redes deben ser monitorizadas de forma constante para evitar el uso indebido de una marca y detener cualquier posibilidad de que pueden interactuar con los clientes. Hay herramientas disponibles en el mercado que pueden ayudar en la búsqueda automática en los medios sociales para detectar el uso no autorizado de marcas registradas.

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Consejo 3: Toma de acciones

Una vez que se identifica cualquier mal uso o el abuso de una marca, se debe tomar la acción apropiada.  Dependiendo de las circunstancias, esto puede incluir una variedad de enfoques. La empresa puede ponerse en contacto con el estafador o imitador directamente para entender sus motivos y explicarle cómo su actividad está en violación de las directrices de la marca. Alternativamente, puede que el propietario de la marca tenga que catalogar el mal uso de la misma y denunciar al imitador o estafador ante el medio social en cuestión para que este mismo pueda obligar al infractor a cumplir con sus términos de servicio.

En definitiva, para que una marca pueda cosechar los beneficios del uso de las redes sociales dentro de su estrategia de marketing digital, y para mantener a los clientes a salvo de los imitadores, la incorporación de las redes sociales dentro de una estrategia de protección de marca es crucial. Si se pasa por alto, esto puede afectar negativamente a la credibilidad de la marca y la confianza del cliente, cuyos efectos se notarán en los ingresos del negocio.